In unzähligen Foren und Blogs sowie auf Twitter schreiben User eine Vielzahl von Beiträgen zu Themen die sie berühren, erfreuen und ärgern. Natürlich gibt es auch Äußerungen zu Marken und deren Produkten, so dass diese von Unternehmen nicht mehr ignoriert werden sollten. Der Informationsgehalt der Kommentare sowie deren Verbreitungsgeschwindigkeit sind enorm. Das stellt die Unternehmenskommunikation vor die Augabe, in einem ersten Schritt die relevante Kommunikation zu erkennen und die Chancen aber auch die Gefahren für die eigene Marke / die Produkte zu evaluieren.

Experten für Kommunikation und Medienmanagement der Reinhold-Würth-Hochschule und VICO Research & Consulting haben die Beweggründe und deren Auswirkungen dieser Form des Kommunikationsaustausches näher beleuchtet und in der Studie "Marketing und Markenkommunikation im Social Media" untersucht - anhand von Red Bull, Coca Cola und Pepsi. Eine kurze und überblicksartige Zusammenfassung bietet folgender Beitrag:
Studie: Wie relevant ist Social Media für Unternehmen?

Fakt ist jedenfalls, dass die wirkliche Chance eines Unternehmens im aktiven Dialog mit den Kunden liegt. Diese gilt es zu nutzen und zu beachten, dass im Social Media andere Regeln gelten als in der bisherigen klassischen Unternehmenskommunikation. Es ist im Vorfeld festzulegen, welche Inhalte mit den Usern ausgetauscht werden sollen. Der User sollte keinesfalls als reiner "Umsatzbringer" gesehen werden. Es gilt die User als (Gesprächs-)Partner zu begreifen - als eine Art virtuelle Mitstreiter für die Marktforschung, Produktpolitik oder (Empfehlungs-)Marketing.

Twitter wurde im März bereits vier Jahre alt! eck marketing
zeigt am Beispiel Scout24 auf, welche verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten Microblogging Unternehmen bietet, sowie mögliche Wege diese optimal für die Unternehmenskommunikation einzusetzen. Twitter in der Praxis: Microblogging bei Scout24
Und wenn Sie erfahren wollen, warum Otto twittert, dann lesen Sie das folgende Interview mit den Machern eines der erfolgreichsten deutschen Corporate Twitter Accounts @otto_de.

Der Kurznachrichtendienst Twitter gehört mittlerweile zu den wichtigsten Kommunikationswerkzeugen im Social Web. Denn das Nachrichten-Netzwerk bietet unzählige Einsatzmöglichkeiten. Unter anderem können per Twitter eigene Inhalte, News und Angebote verbreitet, neue Kunden und Fürsprecher gewonnen und nützliches Feedback von Kunden erhalten werden. Es ist ebenso ein direkter Austausch mit Kunden, Interessenten und Multiplikatoren möglich. Daneben ist Twitter (für mich zumindest) eine nicht mehr wegzudenkende Quelle für Researchinformationen und Branchenerkenntnisse.

Facebook reift als rentabler Kundendienst- und Marketing-Kanal, viele Organisationen und Unternehmen versuchen derzeit die Auswirkungen ihrer Marketinginvestitionen in Facebook zu verstehen und zu quantifizieren. Bei Thomas Hutter habe ich einen Hinweis zur Studie von Synapse.com gefunden: durchschnittler Facebook Fanwert $136.38.

Für die Ermittlung des Facebook Fan ROI wurden
1. gekaufte Produkte
2. Marken-Loyalität
3. Empfehlungsbereitschaft
4. Marken-Affinität
5. Medienleistungswert berücksichtigt.

Die wichtigsten Grundaussagen der Studie:
Kunden, die Fan einer Marke oder eines Unternehmens sind, sind in allen Variablen wertvoller als Kunden, die keine Fans sind (nicht wirklich überraschend). Durchschnittlich gibt ein Fan eines Produktes/einer Marke $ 71.84 mehr im Jahr aus, als jemand der kein Fan ist. Fans sind 28% häufiger wiederkehrende Käufer eines Produktes/einer Marke. Fans empfehlen 41% häufiger Produkte/Marken weiter. Der durchschnittliche Wert eines Fans beträgt $136.38.

Persönlich finde ich die gesamte Studie und die Herleitung der Ergebnisse durchaus gewagt. Ich sehe die Ergebnisse als Indikation - mehr nicht und bitte darum, die genannten Beträge nicht "als Maß aller Dinge zu nehmen". Ein weiterer Schritt zur Quantifizierung von "Fanwert" - mehr nicht. Die komplette Studie als Download finden Sie unter: THE VALUE OF A FACEBOOK FAN: AN EMPIRICAL REVIEW

Bevor man sich im Social Web engagiert, sollte man zuhören, was die Community über die eigene Marke spricht. Social-Media-Monitoring ermöglicht, zeitnah nahende Krisen und Probleme "mitzubekommen". Doch wie geht man's an, was ist dabei zu beachten?

Zuerst sollte man sich über die Zielsetzung im Klaren sein und idealerweise mit einer Social-Media-Basisanalyse zur Identifizierung relevanter Plattformen, Themen und Beeinflussern starten - für die nachfolgende Ableitung der unternehmensindividuellen Social-Media-Strategie.

Für das Monitoring werden permanent bestimmte Quellen nach definierten Schlüsselwortkombinationen abgesucht: Marken (Produktlabels, Produktnamen), wichtige Mitbewerber und strategische Themen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Freundlichkeit). Das klingt nach Aufwand, ist es auch. Daher sollten spezialisierte Social-Media-Monitoring-Tools eingesetzt werden. Inzwischen gibt es bereits eine durchaus verwirrende Vielzahl kommerzieller Monitoring-Tools. Eine Marktübersicht: Plattformen für das Social-Media-Monitoring sowie einen informativen Fachartikel Social-Media-Monitoring: So geht man es an hat kürzlich die Agentur Orange 8 (Goldbach Media Group) veröffentlicht.