Social Media sind nun bei vielen Unternehmen angekommen - ist den nun schon fast täglichen Pressemeldungen, Untersuchungs- und Studienverlautbarungen zu entnehmen. Aber sind die Social Media Anwendungen/Tools auch in den Unternehmen etabliert/akzeptiert bzw. richtig eingeführt?

Eine Facebook-Seite und ein Twitter Account sind schnell eingerichtet, dabei gilt es zu bedenken, dass ein "Schnellschuss" auch leicht nach hinten losgehen kann. Und zwar immer dann, wenn das Unternehmen und die Mitarbeiter nicht genügend vorbereitet sind, Abläufe und Unternehmensprozesse nicht auf Social Media ausgerichtet wurden. Bestenfalls bleiben dann die Social Media Aktivitäten unentdeckt. Schlimmstenfalls wird die Reputation des Unternehmens beschädigt. Manchmal längerfristig und nachhaltig. Das Web vergisst nicht!

Tim Krischak hat eine gut aufbereitete und nützliche Checkliste: 10 Tipps für die Einführung von Social Media im Unternehmen erstellt, die ich als Lese-Tipp wirklich nur empfehlen kann. Darin werden u.a. Fragen wie: "Haben Sie sich eigentlich schon Gedanken über Inhalte gemacht?" angesprochen. Denn seien wir ehrlich, nichts ist Schlimmer als eine verwaiste Facebook-Fan-Seite. Nur allzu oft wird auf einen Krisenplan vergessen. Auch hier gilt: im Social Media Zeitalter bekommen kurze interne Abläufe/Wege eine besondere Relevanz, denn es ist die Geschwindigkeit die zählt.

Weitere nützlich Infos und Hinweise liefert der Blog-Post:
Social Media erfolgreich bespielen von Dennis Sulzmann http://www.medientrainerblog.de/

Nach Anne Schüller werden Menschen nur dann als Empfehler aktiv, wenn sie etwas geboten bekommen, etwas worüber es sich zu reden lohnt. Etwas, womit man sich also "schmücken" und bei Anderen punkten kann. Nur dann, wird man auch eifrig darüber berichten.

Empfehlungen sind eine hochemotionale Sache. Noch sensibler sind aber Enttäuschungen. Enttäuschte Fans beispielsweise, können in Windeseile zu Saboteuren werden. Liebe und Hass (zwischen Anbieter und Kunde) liegen nah beinander. Empfehlungsmarketing setzt also nicht nur bemerkenswerte Produktfeatures voraus, sondern immer auch eine Menge (positiver) Beziehungsarbeit. Nicht vergessen, es braucht Stories, die weitererzählbar sind, denn Menschen lieben Bilder und Geschichten.

Menschen wollen nicht nur Geld und Spass. Sie wollen sich auch als "wichtig" erleben und empfinden. Sie wollen Sinnvolles tun - Spuren hinterlassen. Und als geschätztes Mitglied einer Gemeinschaft gelten. Wer ihnen dazu verhilft, dem wird dies (zumindes nach Frau Schüller - ich stimme voll zu) mit wertvoller Mundpropaganda vergoldet.

Empfehlungsbereitschaft entseht insbesondere, wenn man
die Coolness und das Geltungsbedürfnis erhöhen kann
+ zum Wohlergehen Anderer beitragen kann
+ sich durch Insider-Wissen profilieren kann
+ etwas völlig Neues und sehr Exklusives offeriert wird
+ in Entstehungsprozesse mitgestaltend involviert wurde.

Wann ist Social Media für Unternehmen nicht geeignet:

1) Unklare Zielsetzung
Legen Sie fest, was Sie mit Ihrem Engagement in sozialen Netzwerken bewirken möchten. Ziele könnten sein: Service und Beratung, verbesserter Kunden- und Neukundendialog, Markt(Marken)forschung, Fachdiskussion ... Je nachdem, welches Ziel Sie erreichen wollen, sollten Sie Ihre Tweets und Postings danach ausrichten.

2) Fehlende Langzeitstrategie
In Social Media gibt es keine Kampagne. D.h. Sie können nicht mal für 4 Wochen dabei sein und dann ziehen Sie sich zurück. Denn dann blieben enttäuschte Follower und Fans zurück & jede Menge ungenutzter Chancen.

3) Fehlendes Inhouse Know How
Es geht um eine engere Beziehung zu Ihren Kunden. Dieses Beziehungsmanagement sollten Sie unbedingt selbst wahrnehmen - authentisch & offen. Starten Sie nicht, solange Sie nicht mit den Gepflogenheiten, den Do's und Dont's der neuen Medienwelt vertraut sind.

4) Mangelnde Entscheidungskompetenz
Wer an vorderster Front im Dialog mit Kunden steht, muss reagieren dürfen und können d.h. mit Entscheidugnskompetenz ausgestattet sein. Wenn es wegen der Beantwortung selbst einfacher Fragen heißt, wir haben die Frage an unsere Geschäftsleitung weitergeleitet, dann ist die Organisation nicht richtig vorbereitet für den Social Media Einsatz.

5) Ressourcen (Personal & Zeit)
Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend geeignetes Personal für die Bearbeitung eintreffender Anfragen und der Erstellung aktueller, neuer Postings haben. Bedenken Sie, die Beziehungspflege via sozialer Medien braucht Zeit. Dieses Zeitbudget müssen Sie Ihren Mitarbeitern geben.
Fragen und Kommentare die an Sie herangetragen werden, sollten in der Regel noch am selben Tag (bzw. innerhalb von 24 Stunden) beantwortet werden.

Everything ist social ist in aller Munde. Durch das Social Web ist die Vernetzung mit anderen Menschen einfacher geworden. Informationen zirkulieren schneller. Unternehmen sollten jedoch nicht einfach auf den Zug des Sozialen aufspringen. Für eine langfristige und erfolgversprechende Kommunikation in diesen Sozialen Medien/Netzwerken sind detaillierte Kenntnisse wie und warum die Nutzer Informationen austauschen und publizieren essenziell.

In einem interessanten Artikel hat sich Sonja Kriependorf mit der Thematik auseinandergesetzt: Das Soziale an sozialen Medien verstehen. Durch das Social Web hat die Theorie des Soziologen Mark Granovetter über die Stärke der schwachen Verbindungen (The Strength of Weak Ties 1973) neue Bedeutung bekommen. Der zufolge sind schwach ausgeprägte Kontakte für den Wissensaustausch besonders wertvoll, da wenige Redundanzen bei Informationen auftreten. Dabei spielt die Qualität von Kontakten, sprich Anzahl von Followern in Twitter oder Kontakten in XING eine untergeordnete Rolle. Auf die Art der Kontakte kommt es an!

Um zu verstehen, warum sich Informationen wie verbreiten, müssen sich Unternehmen mit den Kommunikations- und Interaktionsmustern der Nutzer im Social Web befassen. Warum hat wer mit wem Kontakt? Über was wird gesprochen?
Natürlich unterliegt die Verbreitung von Informationen in Social Media Kanälen einer gewissen Unvorhersehbarkeit und Eigendynamik. Sich mit dem Verhalten der Nutzer, ihrer Motivationen und Reaktionen und Interessen intensiv auseinanderzusetzen ist zwar etwas aufwändig, lohnt sich für Unternehmen aber in jedem Fall.

"Das Potenzial von Social Media wird kaum ausgeschöpft. Die Chancen der sozialen Medien als Dialogforen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sind weitgehend unerschlossen" und die FAZ titelte im Juli: Noch mehr Aktionismus als Strategie: Social Media in Unternehmen.

Immer wenn es darum geht, die Bedeutung von Social Media zu erklären, werden Beispiele (Use-Cases) als Erklärungshilfe gesucht. Oft solche, die als Negativbeispiel gelten, nach dem Motto, so geht's nicht.

Durch Social Media Tools bekommen Verbraucher, Kunden, Interessenten, Mitarbeiter - quasi jeder der sich für Online und Medien interessiert - ein Instrument in die Hand, mit dem Erfahrungen, Meinungen und Informationen einem großen Nutzerkreis bekannt gegeben werden können. Mit dieser neuen Offenheit müssen sich vor allem Unternehmen auseinandersetzen. Sie sind viel häufiger und transparenter öffentlicher Kritik ausgesetzt. Jetzt heisst es lernen, damit umzugehen.

10 Punkte, die eine gute Krisenkommunikation ausmachen - die aus meiner Sicht besonders relevanten:
1) Schnelligkeit
Eine gute Krisenkommunikation ist schnell. Auch wenn die Reaktion nur lautet: "Wir haben das Problem erkannt, wir kümmern uns drum". Es geht darum, dass sich Kunden und Kritiker ernst genommen fühlen.
2) Reagieren
Oft wird der Fehler gemacht, gar nicht oder zu spät zu reagieren. Unterschätzen Sie aber die Macht des Netzes nicht! Es hat sich bereits mehrfach gezeigt, dass viele PR-Krisen über Twitter, Facebook, Blogs etc. eine relevante Reichweite erreichen und von dort auch den Weg in die klassischen Print- und Onlinemedien finden.
3) Vermeiden Sie Konfrontationen
Abmahnungen und harsche Kritik beeinflussen ihre Online-Reputation sicherlich nicht positiv. Halten Sie daher Ihre Anwälte weitestgehend zurück.

In jedem Fall gilt: "First think, then react" ... dieses Credo gilt wohl nicht nur für die Social Media Welt, sondern für alle Gesprächssituationen.
Oft wird Kritik persönlich genommen. Wir fühlen uns als Person angegriffen, unsere Arbeit wird kritisiert. Bevor Sie jedoch vorschnell reagieren, versuchen Sie sich in Ihr Gegenüber hineinzudenken, betrachten Sie die Angelegenheit, den Vorfall von einer objektiven Position aus. Was ist der eigentliche Kern der Kritik?

Alle kennen Starbucks, Coca-Cola & Ford - klar. Aber wer kennt Indium? Thomas Knüwer: B2B und Social Media - ein Markt wacht auf

Indium (als Referenzbeispiel für eine ganze Branche) gehört nach Thomas Knüwer zu jenem Teil der Wirtschaft, der in der breiten social Media Öffentlichkeit öfters "untergeht", den B2B Unternehmen. Also jene Anbieter, deren Produkte nicht an Endverbraucher gehen, sondern an andere Unternehmen. Ihr Geschäft ist oft auf den ersten Blick weniger "sexy" und auch weniger schnelllebig - daher in der medialen Berichterstattung auch durchaus gerne des öfteren übersehen. Bei manchen B2B Unternehmen hat sich daher die Haltung herausgebildet, öffentliche Kommunikation abseits der PR-Arbeit mit Fachmedien und Werbung vernachlässigbar.

Thomas Knüwer und auch ich sind der Meinung, das könnte eine falsche Einstellung sein. Denn, auch der Markt für B2B-Produkte ist im Umbruch und verändert sich. Verkrustete Strukturen brechen auf. Potenzielle Kunden von denen man nicht mal gehört hate, die keine langfristigen Bindungen suchen und komplett neu an die Beschaffungskette herangehen "erscheinen". Und alle beschäftigt die Frage: Was tun um Anbieter und Produkte zu finden? Die Lösung: das tun, was alle tun - googlen!

Werden Facebook und Co unsere Medien-Welt so schnell verändern, wie es zur Zeit viele Marketing- und PR-Leute sehen? Dan Zarella ist der Meinung, dass auch im Facebook-Zeitalter alles genauso wie immer abläuft: schlichte Botschaften, einfach gefaßt, machen das Rennen. Online-Nachlese: Social Media ist Privatsache - Nutzer wollen keine Firmeninhalte

Social Media dient zum Austausch mit Freunden und Bekannten. Andere Inhalte werden akzeptiert, wenn sie unterhalten, wie Spiele und Videos. Tranzparenz, Wahrheit und Klarheit sind auch in den Netzwerken besonders relevant.

Die finnische Gruppe Habbo Hotel hat kürzlich 49.000 Jugendliche zwischen 11 und 18 Jahren zu ihrer Einstellung befragt: Befragung - Einstellung zu den Medien. Die Ergebnisse der Studie überraschen nicht: Ein Drittel der Jugendlichen ist nicht bereit, für Online Inhalte zu bezahlen. Internet und Social Media sind kostenlose Spielplätze, Kino- und Theaterbühnen. Bevor Jugendliche bezahlen, machen sich die meisten erstmal auf die Suche , ob es gleiche Inhalte nicht an anderer Stelle gratis gibt.

Die Kommunikation über das Internet ist für die Teens zur zweiten Natur geworden. Das Netz vergrößert die Reichweite, erweitert sozusagen den Schulhof oder die Kantine: durchschnittlich hatten die Befragten zwischen 100 bis 200 Online-Freunde, mit denen sie Kontakt halten. Auf die Frage, wo virtuelle Welten sich hin entwickeln könnten, meinten 55%, das Internet könnte ein zweites Zu-Hause werden.

Denkt man diesen Gedanken zu Ende, dann bedeutet “Zu-Hause” Familie, Freunde und Bekannte. Werbung, Warenangebote haben dort erstmal keinen Platz. Sie werden in Kauf genommen, wie der Werbeblock im Fernsehen. Und sobald man dann weiss, wie man den auch im Internet ausblendet, wird auch dort gnadenlos auf den AUS-Knopf gedrückt. Die Worte “Marketing” und “Werbung” gehören schon jetzt bei Facebook zu den unbeliebtesten“ - da wird sofort weitergeklickt!” Also alles wie im wirklichen Leben.

Die Zugriffszahlen auf Facebook, My Space & Co. sind auf Wachstumskurs. Das Interesse der Fachwelt an Marketing- und Werbemaßnahmen in Social Networks steigt. Für Fittkau & Maaß Consulting Grund genug Nutzer und Nutzung von Social Networks aus der Nachfrageperspektive zu betrachten. Zu diesem Zweck wurden rund 7.500 deutschsprachige Besucher von sozialen Netzwerken befragt.

Die Ergebnisse im Überblick:
Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass die Bedeutung von sozialen Netzwerken im deutschsprachigen Internet in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen ist - und dass laut Interpretation von Fittkau & Maaß ein Sättigungspunkt erreicht sein könnte. Insgesamt besuchen heute 62% der Nutzer Social Networks; der Anteil der regelmäßigen Besucher (Nutzung mind. einmal pro Woche) stagniert bei 35%.



Unter den regelmäßigen Network-Besuchern geht nicht einmal jeder Dritte (28%) davon aus, dass er seine Network-Nutzung zukünftig noch intensivieren wird.

Lediglich 40% der regelmäßigen Network-Besucher zählen zu aktiven Social Networkern. Der größere Teil verhält sich nach eigenen Angaben vorwiegend passiv bzw. beobachtend.



Der Begriff "Networker" täuscht offenbar ganz gewaltig. Denn, nur weil Menschen Mitglied in einem sozialen Netzwerk sind, müssen sie noch lange keine aktiven Networker mit vielen Aktivitäten/Kontakten sein. Generell wird angenommen, dass 90 Prozent der Onliner ein Community-Angebot besuchen, ohne inhaltlich irgendetwas hinzuzufügen. Es sind immer nur wenige Meinungsmacher (Influencer), die aktiv in Social Networks unterwegs sind und mit ihren Veröffentlichungen die digitale Öffentlichkeit prägen.

Wo findet man sie nun, die wirklich aktiven Social Networker? Erstaunlicherweise offenbar nicht beim Marktführer Facebook sondern bei MySpace! Zum "Nachlesen": Mehr passive als aktive Networker

Dazu inhaltlich passend auch eine Online-Umfrage der Agentur defacto.x, der Selbst-GmbH und der Deutschen Telekom, die zeigt, dass Führungskräfte Social-Media-Anwendungen vor allem nutzen um sich mit ihren Mitarbeitern und Kollegen virtuell zu vernetzen (59%). Die aktive Nutzung dagegen deutlich geringer ausgeprägt ist. Zum "Nachlesen": Führungskräfte und das Social Web: Mit der aktiven Nutzung hapert es noch

Dank Social Media verschmelzen Cyberspace und Reale Welt immer mehr. Insbesondere Social Games entwickeln sich zunehmend zu einer "zweiten Heimat" im Web, in der vielfältige soziale Kontakte gelebt und Beziehungen gepflegt werden.

Social Media ist ein "breiter" Begriff und meint längst nicht mehr nur die reine Interaktion der User in sozialen Netzwerken. Für Ibrahim Evsan hat sich Social Media von der reinen Kommunikation zu einem Begriff für das neue Selbstverständnis der Onliner gewandelt.

Christiane Schulzki-Haddouti veröffentlichte in der ORF Futurezone eine 9-teilige Serie über das Social Web.

Spannende und interessante Infos nicht nur für Regentage wie heute - wirklich empfehlenswert! Zum Nachlesen:
9-teilige Serie über das Social Link-Text