Wann ist Social Media für Unternehmen nicht geeignet:

1) Unklare Zielsetzung
Legen Sie fest, was Sie mit Ihrem Engagement in sozialen Netzwerken bewirken möchten. Ziele könnten sein: Service und Beratung, verbesserter Kunden- und Neukundendialog, Markt(Marken)forschung, Fachdiskussion ... Je nachdem, welches Ziel Sie erreichen wollen, sollten Sie Ihre Tweets und Postings danach ausrichten.

2) Fehlende Langzeitstrategie
In Social Media gibt es keine Kampagne. D.h. Sie können nicht mal für 4 Wochen dabei sein und dann ziehen Sie sich zurück. Denn dann blieben enttäuschte Follower und Fans zurück & jede Menge ungenutzter Chancen.

3) Fehlendes Inhouse Know How
Es geht um eine engere Beziehung zu Ihren Kunden. Dieses Beziehungsmanagement sollten Sie unbedingt selbst wahrnehmen - authentisch & offen. Starten Sie nicht, solange Sie nicht mit den Gepflogenheiten, den Do's und Dont's der neuen Medienwelt vertraut sind.

4) Mangelnde Entscheidungskompetenz
Wer an vorderster Front im Dialog mit Kunden steht, muss reagieren dürfen und können d.h. mit Entscheidugnskompetenz ausgestattet sein. Wenn es wegen der Beantwortung selbst einfacher Fragen heißt, wir haben die Frage an unsere Geschäftsleitung weitergeleitet, dann ist die Organisation nicht richtig vorbereitet für den Social Media Einsatz.

5) Ressourcen (Personal & Zeit)
Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend geeignetes Personal für die Bearbeitung eintreffender Anfragen und der Erstellung aktueller, neuer Postings haben. Bedenken Sie, die Beziehungspflege via sozialer Medien braucht Zeit. Dieses Zeitbudget müssen Sie Ihren Mitarbeitern geben.
Fragen und Kommentare die an Sie herangetragen werden, sollten in der Regel noch am selben Tag (bzw. innerhalb von 24 Stunden) beantwortet werden.

Everything ist social ist in aller Munde. Durch das Social Web ist die Vernetzung mit anderen Menschen einfacher geworden. Informationen zirkulieren schneller. Unternehmen sollten jedoch nicht einfach auf den Zug des Sozialen aufspringen. Für eine langfristige und erfolgversprechende Kommunikation in diesen Sozialen Medien/Netzwerken sind detaillierte Kenntnisse wie und warum die Nutzer Informationen austauschen und publizieren essenziell.

In einem interessanten Artikel hat sich Sonja Kriependorf mit der Thematik auseinandergesetzt: Das Soziale an sozialen Medien verstehen. Durch das Social Web hat die Theorie des Soziologen Mark Granovetter über die Stärke der schwachen Verbindungen (The Strength of Weak Ties 1973) neue Bedeutung bekommen. Der zufolge sind schwach ausgeprägte Kontakte für den Wissensaustausch besonders wertvoll, da wenige Redundanzen bei Informationen auftreten. Dabei spielt die Qualität von Kontakten, sprich Anzahl von Followern in Twitter oder Kontakten in XING eine untergeordnete Rolle. Auf die Art der Kontakte kommt es an!

Um zu verstehen, warum sich Informationen wie verbreiten, müssen sich Unternehmen mit den Kommunikations- und Interaktionsmustern der Nutzer im Social Web befassen. Warum hat wer mit wem Kontakt? Über was wird gesprochen?
Natürlich unterliegt die Verbreitung von Informationen in Social Media Kanälen einer gewissen Unvorhersehbarkeit und Eigendynamik. Sich mit dem Verhalten der Nutzer, ihrer Motivationen und Reaktionen und Interessen intensiv auseinanderzusetzen ist zwar etwas aufwändig, lohnt sich für Unternehmen aber in jedem Fall.

"Das Potenzial von Social Media wird kaum ausgeschöpft. Die Chancen der sozialen Medien als Dialogforen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sind weitgehend unerschlossen" und die FAZ titelte im Juli: Noch mehr Aktionismus als Strategie: Social Media in Unternehmen.

Immer wenn es darum geht, die Bedeutung von Social Media zu erklären, werden Beispiele (Use-Cases) als Erklärungshilfe gesucht. Oft solche, die als Negativbeispiel gelten, nach dem Motto, so geht's nicht.

Durch Social Media Tools bekommen Verbraucher, Kunden, Interessenten, Mitarbeiter - quasi jeder der sich für Online und Medien interessiert - ein Instrument in die Hand, mit dem Erfahrungen, Meinungen und Informationen einem großen Nutzerkreis bekannt gegeben werden können. Mit dieser neuen Offenheit müssen sich vor allem Unternehmen auseinandersetzen. Sie sind viel häufiger und transparenter öffentlicher Kritik ausgesetzt. Jetzt heisst es lernen, damit umzugehen.

10 Punkte, die eine gute Krisenkommunikation ausmachen - die aus meiner Sicht besonders relevanten:
1) Schnelligkeit
Eine gute Krisenkommunikation ist schnell. Auch wenn die Reaktion nur lautet: "Wir haben das Problem erkannt, wir kümmern uns drum". Es geht darum, dass sich Kunden und Kritiker ernst genommen fühlen.
2) Reagieren
Oft wird der Fehler gemacht, gar nicht oder zu spät zu reagieren. Unterschätzen Sie aber die Macht des Netzes nicht! Es hat sich bereits mehrfach gezeigt, dass viele PR-Krisen über Twitter, Facebook, Blogs etc. eine relevante Reichweite erreichen und von dort auch den Weg in die klassischen Print- und Onlinemedien finden.
3) Vermeiden Sie Konfrontationen
Abmahnungen und harsche Kritik beeinflussen ihre Online-Reputation sicherlich nicht positiv. Halten Sie daher Ihre Anwälte weitestgehend zurück.

In jedem Fall gilt: "First think, then react" ... dieses Credo gilt wohl nicht nur für die Social Media Welt, sondern für alle Gesprächssituationen.
Oft wird Kritik persönlich genommen. Wir fühlen uns als Person angegriffen, unsere Arbeit wird kritisiert. Bevor Sie jedoch vorschnell reagieren, versuchen Sie sich in Ihr Gegenüber hineinzudenken, betrachten Sie die Angelegenheit, den Vorfall von einer objektiven Position aus. Was ist der eigentliche Kern der Kritik?

Über 700 Millionen Menschen weltweit, über 20 Millionen Menschen in Deutschland nutzen Social Media Portale wie Facebook, Twitter oder YouTube. Immer mehr Unternehmen versuchen im Social Web ihre Zielgruppe zu erreichen. Dies ergab eine Studie der Universität Oldenburg in Zusammenarbeit mit der Agentur construktiv. Prof. Dr. Alexander Nicolai untersuchte die Social Media Aktivitäten der 100 größten Marken in Deutschland. Die komplette Studie mit den Ergebenissen gibt es zum Download: Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media? Fazit:

1. 60% der 100 größten Marken nutzen in Deutschland bereits aktiv Social Media
2. Eine umfassende Social Media Strategie ist noch die Ausnahme: Nur 5% bedienen zugleich Facebook, Twitter, YouTube und Corporate Blogs
3. Twitter ist der beliebteste Social Media Dienst: 39% der Marken nutzen ihn, gefolgt von YouTube mit 37%, Facebook mit 28% und Corporate Blogs mit 12%
4. Telekommunikations- und Unterhaltungselektronikhersteller sind bei der Social Media Nutzung führend: 92% bzw. 80% der Markena aus diesen Branchen nutzen Social Media. Schlusslichter sind die Chemieindustrie und Finanzdienstleister
5. Generell gilt: Je aktiver Social Media betrieben wird, desto stärker ist die Resonanz der Internetnutzer

Social Media lässt sich nicht nur in der Kommunikation mit Endverbrauchern einsetzen, sondern eignet sich auch sehr gut in der B2B-Kommunikation.
Während in den USA B2B-Unternehmen in ihrer Kommunikation mindestens genauso selbstverständlich auf das Social Web setzen wie B2C-Firmen, scheint es aber in Deutschland noch eine deutliche Diskrepanz zu geben. Spielt also das Social Web für deutsche B2B-Unternehmen womöglich keine so große Rolle? Beziehungsweise: Worin könnte diese bestehen?
Diesen Fragen ist ein Team von sechs PR-Studenten nachgegangen. Fazit: Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur bzw. dem Führungsstil und den Erfolgschancen im Social Web. Erkenntnisse und Nachlese: Mehr Wert schaffen - Social Media in der B2B-Kommunikation.

Viele führende Marken investieren in Social Media-Kanäle und generieren damit kurzzeitig Gesprächsstoff. Oftmals haben diese Aktivitäten jedoch weder einen nachweisbaren positiven Effekt auf den Markenwert noch auf den Geschäftserfolg. Nur wenige Marken schaffen mit ihren Maßnahmen echten "Mehrwert" für das tägliche Leben ihrer Kunden. Das ist das Ergebnis der "Social Currency"-Studie der Unternehmensberatung Vivaldi Partner.

Für die Studie wurden mehr als 1000 US-amerikanische Verbraucher zu 51 Marken in neun Produktkategorien befragt. Auch wenn diese Studie damit meiner Meinung nach nicht wirklich repräsentativ ist, gibt sie doch ein aktuelles Problem wieder: Die Präsenz in Social Media ist kein Selbstzweck - sondern ein gut geeignetes Mittel zum Aufbau starker Marken und langfristiger, werthaltiger Kundenbeziehungen. Doch wird dies leider derzeit noch nicht allzu oft erkannt und zu selten professionell umgesetzt. Nur sehr selten ist eine Social Media Strategie der Start von unternehmerischen Aktivitäten im Social Web!

Detaillierte Ergebnisse zu allen untersuchten Marken sowie die Möglichkeit, die Studie im Volltext kostenlos herunterzuladen, finden Sie unter social currency study 2010.

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat einen Leitfaden für den geschäftlichen Umgang in sozialen Netzwerken herausgegeben.

Der Leitfaden "Social Media Richtlinien - 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter" behandelt den Umgang mit sozialen Netzwerken, mit öffentlicher Kritik auch aus eigenen Reihen und gibt Ratschläge für das Verhalten in kritischen Unternehmenssituationen.

Social Media Richtlinien - Leitfaden des BVDW

Die 10 Tipps in der Übersicht:
1. Definieren Sie Ziele
2. Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern
3. Mitarbeiter müssen authentisch sein
4. Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung
5. Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern
6. Gehen Sie mit Fehlern offen um
7. Schonen Sie ihre Geschäftsbeziehungen
8. Beachten Sie das geltende Recht
9. Schränken Sie private Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ein
10. Social Media erfordert kontinuierliches Engagement

Wie sollen Geschäftsführungen und Kommunikationsabteilungen mit dem Phänomen Social Media und Web 2.0 umgehen?
Was Manager über die neue Kommunikationswelt wissen sollten

Wie geordnet war doch unsere Kommunikationswelt vor gar nicht allzu langer Zeit: Der Tag begann mit der Lektüre der Tagesszeitung zum Frühstück und abends fasste uns die Tagesschau (Zeit im Bild in Österreich) das aktuelle Weltgeschehen zusammen. Man fühlte sich rundum informiert, konnte tagsüber ruhig arbeiten. Und heute? Kommunikation ist ein omnipräsenter Bestandteil unseres Privat- und Arbeitslebens geworden: Manager erhalten im Minutentakt E-Mails. Über Online-Medien, Twitter und Blogs werden sekündlich Nachrichten produziert, die gelesen und verarbeitet werden wollen. Wir möchten ja schließlich informiert sein. Und dank Blackberry, iPhone & Co sind wir allzeit und überall empfangsbereit.

Fakt ist: Das kostenlose News-Angebot im Internet hat nicht nur die Printmedien in eine Sinn- und Existenzkrise geführt. Es stellt auch Manager und deren Unternehmen vor eine große Herausforderung: Wie nutze ich das Internet für meine Zwecke? Und wie verhindere ich, dass Unwahrheiten über mein Unternehmen zirkulieren und das Kerngeschäft bedrohen?

Auf investigative Journalisten haben sich die Unternehmen mit ihren PR-Profis eingestellt. Auf allzu kritische Berichte wurden gerne mal die Anzeigen im jeweiligen Blatt gestoppt. Doch im Web 2.0 Zeitalter gelten andere Gesetze! Wobei nicht nur von außen Gefahren lauern. Eine zentrale Herausforderung, der sich Unternehmen heutzutage stellen müssen, ist die Frage, ob und wie Mitarbeiter das soziale Web nutzen (dürfen).

Das Web bietet mannigfaltige Chancen für die Unternehmenskommunikation. Youtube, Facebook, XING, Twitter und Themen-Blogs können ideale Kanäle sein, sich Kunden, Partnern, potenziellen Mitarbeitern, Investoren u.a. zu präsentieren. Medien verlieren zunehmend ihr Gatekeeper-Monopol. Zwar spielt die klassische Pressearbeit nach wie vor eine wichtige Rolle in der Unternehmenskommunikation. Doch dank der vorhandenen Web 2.0 Tools können Unternehmen ihr Zielpublikum nicht nur über den (Um-)Weg via klassischer Medien erreichen. Unternehmen verfügen nun über einen direkten Draht zum Kunden. Das Problem ist nur, diesen Draht scheuen noch allzuviele Firmen.

Tipps für die Web 2.0 Strategie:

1. Verfolgen Sie über RSS-Reader oder Blogmonitoring, was über ihre Firma geschrieben wird. Entscheiden Sie von Fall zu Fall individuell, ob und wie Sie auf (negative) Berichte im Weg reagieren. Unwahrheiten sollten Sie korrigieren, Kritik sehr ernst nehmen und dieser offen begegnen.

2. Bleiben Sie als Unternehmen authentisch. Kommunizieren Sie glaubwürdig und transparent.

3. Vermeiden Sie Aktionismus: Prüfen Sie, ob und welche Sozialen Medien ein weiterer, sinnvoller Kanal sind, um ihre Unternehmenskommunikation zu ergänzen.

4. Betrachten Sie die Web 2.0 Möglichkeiten und Tools als Chance, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und nicht als Risiko.

5. Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Botschatern. Doch legen Sie in Form von Social Media Guidelines fest, was im Social Web von wem über das Unternehmen gesagt werden darf und wo Grenzen liegen.

Vor allem für Veranstalter im Kommunikations-, Technik- und Web-Bereich stellt die Twitter-Online-Kommunikation eine spannende Herausforderung dar.

Renate Eck hat für Richtig twittern als Veranstalter, einige Angebote analysiert und als Fazit festgehalten: "Letztlich zeigen die ausgewählten Beispiele, dass erst wenige Veranstalter alle Chancen auf Twitter richtig nutzen." Ich möchte noch ergänzen, dies gilt sicher nicht nur für Veranstalter! Generell scheinen Unternehmen und Organisationen die Chancen, das vorhandene Potenzial der Twitter-Kommunikation - wenn überhaupt - erst in Ansätzen zu erkennen und nicht zu nutzen.

Über 700 Millionen Menschen weltweit, über 20 Millionen Menschen in Deutschland nutzen Social Media Portale wie Facebook, Twitter oder YouTube. Immer mehr Unternehmen in Deutschland versuchen im Social Web ihre Zielgruppen zu erreichen. Wie und in welchen Social-Media-Kanälen die 100 größten Brands Deutschlands aktiv sind, hat die Agentur Construktiv in Zusammenarbeit mit der Universität Oldenburg untersucht.

Fazit: 60 Prozent der 100 größten deutschen Marken nutzen mindestens einen der untersuchten Social-Media-Dienste Youtube, Facebook, Twitter und Corporate Blog. Ein Viertel beschränkt sich auf einen Dienst. Zwei oder drei Social Media Plattformen werden von etwa einem Drittel der Marken genutzt. Eine umfassende Social Media Strategie haben jedoch nur fünf Prozent der Brands.

Die Studie zum Download: Studie: 60% Prozent der größten Marken in Deutschland nutzen aktiv Social Media

Die Untersuchung zeigt weiters, dass je nach Branchen die Nutzung der Social Media Kanäle stark variiert:
Führend sind Telekommunikationsunternehmen und Unterhaltungselektronikhersteller (92 Prozent), Schlusslichter sind bislang Chemieindustrie (18 Prozent) und Finanzdienstleister (40 Prozent).

Markenprofis stolpern ins Mitmachweb schreibt Spiegel Online. Denn obwohl Deutschlands Firmen ins Mitmach-Netz drängen scheinen Sprache und Mentalität der neuen Werbeumgebung den Firmen weitgehend verschlossen zu bleiben. Tatsächlich stellen sich viele Firmen gerade erst die Frage, ob für Social-Media Aktivitäten das Marketing, die PR-Abteilung, der Kundensupport oder gar der Vertrieb zuständig ist. Darüber hinaus, wer am Ende dafür sein Budget hergeben muss. Dabei gerät sehr oft ganz leicht die Zielgruppe und die eigentliche Aufgabenstellung aus den Augen.

Unternehmen sind in Zukunft immer stärker auf eine schlüssige Web-2.0-Strategie angewiesen. Boschs Bastler-Netzwerk und das soziale Netzwerk für Diättipps von Campina - rund um den Trinkjoghurt Optiwell herum gebaut - sind Beispiele von Unternehmen die endlich weiter gehen, als eine Facebook-Präsenz einfach ins Netz zu stellen oder einige Videos auf YouTube zu laden. Die Betreiber von Branded Communitys versprechen sich eine stärkere Kunden-Marke-Bindung. Bosch hofft, durch Interaktion mit den Kunden tiefere Erkenntnisse zur eigenen Zielgruppe zu gewinnen. Bei beiden Modellen steckt jedenfalls eine Strategie dahinter, die momentan leider allzuviele Marken vermissen lassen. Schade und gefährlich für den weiteren Geschäftserfolg in der mobilen und digitalen Community!

Wer erinnert sich eigentlich noch an AOL oder Altavista, an Netscape oder gar Fireball? Lycos einst in einem Atemzug mit Yahoo genannt ist ebenso Geschichte und auch Yahoo scheint nicht wirklich voran zu kommen. Heute bestimmen Google, Facebook und Twitter das Web-Geschehen. In keiner anderen Industrie gelingt der Aufstieg zur Spitze so schnell wie im Netz, aber auch nirgendwo anders ist es so schwer, sich an der Spitze zu halten.



Noch vor einigen Jahren schienen Portale eine gute Position als "Tor" ins Internet einzunehmen. Diese Zeiten scheinen vorbei! Heute erfolgreiche Internetcompanies sind mit ihren Inhalten oder Funktionen auf vielen Seiten präsent und arbeiten immer weniger nach dem Prinzip, alles auf einer Seite bündeln zu wollen. Das beste Beispiel für den Paradigmenwechsel ist der Erfolg von Facebook, aber auch die rasante Verbreitung von Twitter - mit all den damit verbundenen Auswirkungen auf Kommunikation & PR.

Schon bald wird sich das Internet verstärkt auf mobile Geräte verlagern und wiederum ganz andere Unternehmen und Services hervorbringen, als wir dies jetzt gewohnt sind. Für ortbezogene Dienste beginnt die Technik wirklich "reif" zu werden, Satellitennavigation und GPS benötigen zusätzlich pauschale Datentarife - Flatrates nehmen erst jetzt langsam wirklich Fahrt auf. Mit der in wenigen Jahren auf dem Markt etablierten vierten Mobilfunkgenaration LTE wird das mobile Surfen Spass machen und dann mit Sicherheit den endgültigen mobilen Durchbruch bringen. Fakten und Datenmaterialien auf:
Portale waren gestern, Netzwerke sind heute