Immer wenn es darum geht, die Bedeutung von Social Media zu erklären, werden Beispiele (Use-Cases) als Erklärungshilfe gesucht. Oft solche, die als Negativbeispiel gelten, nach dem Motto, so geht's nicht.

Durch Social Media Tools bekommen Verbraucher, Kunden, Interessenten, Mitarbeiter - quasi jeder der sich für Online und Medien interessiert - ein Instrument in die Hand, mit dem Erfahrungen, Meinungen und Informationen einem großen Nutzerkreis bekannt gegeben werden können. Mit dieser neuen Offenheit müssen sich vor allem Unternehmen auseinandersetzen. Sie sind viel häufiger und transparenter öffentlicher Kritik ausgesetzt. Jetzt heisst es lernen, damit umzugehen.

10 Punkte, die eine gute Krisenkommunikation ausmachen - die aus meiner Sicht besonders relevanten:
1) Schnelligkeit
Eine gute Krisenkommunikation ist schnell. Auch wenn die Reaktion nur lautet: "Wir haben das Problem erkannt, wir kümmern uns drum". Es geht darum, dass sich Kunden und Kritiker ernst genommen fühlen.
2) Reagieren
Oft wird der Fehler gemacht, gar nicht oder zu spät zu reagieren. Unterschätzen Sie aber die Macht des Netzes nicht! Es hat sich bereits mehrfach gezeigt, dass viele PR-Krisen über Twitter, Facebook, Blogs etc. eine relevante Reichweite erreichen und von dort auch den Weg in die klassischen Print- und Onlinemedien finden.
3) Vermeiden Sie Konfrontationen
Abmahnungen und harsche Kritik beeinflussen ihre Online-Reputation sicherlich nicht positiv. Halten Sie daher Ihre Anwälte weitestgehend zurück.

In jedem Fall gilt: "First think, then react" ... dieses Credo gilt wohl nicht nur für die Social Media Welt, sondern für alle Gesprächssituationen.
Oft wird Kritik persönlich genommen. Wir fühlen uns als Person angegriffen, unsere Arbeit wird kritisiert. Bevor Sie jedoch vorschnell reagieren, versuchen Sie sich in Ihr Gegenüber hineinzudenken, betrachten Sie die Angelegenheit, den Vorfall von einer objektiven Position aus. Was ist der eigentliche Kern der Kritik?